Stornierung & Rückerstattung

Diese Seite beschreibt, wie Stornierungen und Rückerstattungen bei Buchungen über PUTZIO ablaufen. Ergänzend gelten die AGB.

Eine Buchung kann in der App storniert werden, solange sie den Status «Angefragt» oder «Angenommen» hat. Sobald die Reinigung begonnen hat, ist keine Stornierung mehr in der App möglich.

Noch nicht bezahlt: Die Zahlung wird abgebrochen, es wird nichts belastet.

Noch keine Reinigungskraft zugewiesen: Der bezahlte Betrag wird vollständig zurückerstattet, unabhängig vom Zeitpunkt.

Reinigungskraft bereits zugewiesen und Stornierung mindestens 24 Stunden vor Beginn (Schweizer Zeit): Der bezahlte Betrag wird vollständig zurückerstattet.

Reinigungskraft bereits zugewiesen und Stornierung weniger als 24 Stunden vor Beginn: Es werden 90 % des Reinigungspreises zurückerstattet; 10 % verbleiben bei PUTZIO. Die Reinigungskraft erhält für die stornierte Buchung keine Auszahlung.

Die zugewiesene Reinigungskraft wird über die Stornierung informiert.

Buchungen ohne Annahme durch eine Reinigungskraft: Nach der Zahlung bietet das PUTZIO-Team die Buchungsanfrage einer passenden, verifizierten Reinigungskraft an. Wenn keine Reinigungskraft die Buchung annimmt, bleibt die Buchung im Status «Angefragt»; die Kundin/der Kunde kann die Buchung stornieren und erhält den vollen Betrag zurück.

Reinigungskräfte können eine angenommene Buchung derzeit nicht selbst in der App stornieren.

Sagt eine Reinigungskraft ab, versucht das PUTZIO-Team, eine Ersatz-Reinigungskraft zu finden; die Kundin/der Kunde kann den Ersatz annehmen oder ablehnen. Gibt es keinen Ersatz oder lehnt die Kundin/der Kunde ihn ab, wird der bezahlte Betrag vollständig (100 %) zurückerstattet.

Rückerstattungen werden über den Zahlungsdienstleister Stripe auf das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel (Karte oder TWINT) zurückgebucht.

Bei einer automatischen Rückerstattung nach einer Stornierung wird der volle bezahlte Betrag erstattet; bei einer kurzfristigen Stornierung mit zugewiesener Reinigungskraft (weniger als 24 Stunden vor Beginn) 90 % des Reinigungspreises.

Das PUTZIO-Team kann eine Rückerstattung auch manuell auslösen; dabei wird der noch nicht erstattete Restbetrag zurückerstattet. Wurde der Betrag bereits an die Reinigungskraft ausbezahlt, ist keine Rückerstattung über die App möglich.

Sobald Stripe die Rückerstattung bestätigt, wird die Zahlung in PUTZIO als «zurückerstattet» geführt und die Kundin/der Kunde erhält eine Mitteilung in der App.

Dispute bei der Bank bzw. beim Kartenanbieter (Chargeback): Ficht die Kundin/der Kunde eine Zahlung bei ihrer Bank bzw. ihrem Kartenanbieter an, kann Stripe PUTZIO darüber informieren. Die entsprechende Zahlung wird in der App dann als «disputed» markiert. Solange der Dispute bearbeitet wird, unterliegt die Auszahlung an die Reinigungskraft dem bestehenden Dispute-/Zahlungsablauf der App. Verliert PUTZIO den Chargeback bzw. Dispute, wird die Auszahlung an die Reinigungskraft gemäss dem aktuellen Verhalten der App storniert. Ein Dispute bei der Bank führt nicht automatisch zu einer Rückerstattung; wie die Bank bzw. der Kartenanbieter über einen Dispute entscheidet, liegt ausserhalb von PUTZIO und wird von PUTZIO nicht verwaltet.

Die Bearbeitungsdauer bis zur Gutschrift ist abhängig vom Zahlungsmittel und wird von Stripe bzw. dem jeweiligen Zahlungsmittel bestimmt; die App zeigt hierfür keine Frist an.

Die Zahlung wird bei der Buchung über Stripe belastet; die Kundin/der Kunde zahlt also von Beginn an den vollen Betrag.

Der Anteil der Reinigungskraft (CHF 30 pro gebuchte Stunde; bei älteren Buchungen der damals vereinbarte Anteil) wird nicht sofort ausbezahlt. PUTZIO hält die Zahlung innerhalb des Zahlungsvorgangs zurück, bis die Reinigung als erledigt gemeldet und von der Kundin/dem Kunden bestätigt wurde.

Bei einer Stornierung wird keine Auszahlung an die Reinigungskraft vorgenommen; die Rückerstattung des bereits belasteten Betrags erfolgt über Stripe und richtet sich nach Abschnitt 2.

Nach einer Rückerstattung erfolgt keine Auszahlung an die Reinigungskraft.

Zusatzaufgaben (Extra Tasks): Während einer Buchung kann die Reinigungskraft eine zusätzliche Aufgabe mit einem vorgeschlagenen Preis anfragen. Die Kundin/der Kunde kann diese Zusatzaufgabe annehmen oder ablehnen. Der Betrag einer angenommenen Zusatzaufgabe wird derzeit nicht separat über Stripe belastet; die Buchung wird mit dem ursprünglichen Preis abgerechnet. Bei einer abgelehnten Zusatzaufgabe findet keine weitere Verarbeitung statt. Falls es zu einer Zusatzaufgabe Uneinigkeit gibt, können die bestehenden Mechanismen zur Problemmeldung bzw. zum Streitfall (Abschnitt 6) nach dem aktuellen Ablauf der App zur Anwendung kommen.

In der App gibt es zwei getrennte Mechanismen, um Probleme nach einer Reinigung zu melden:

«Problem melden»: Die Kundin/der Kunde kann auf der Seite der Buchung ein Problem melden und dazu einen Grund angeben. Solange die Meldung offen ist oder geprüft wird, wird die Auszahlung an die Reinigungskraft blockiert. Die Meldung wird vom PUTZIO-Team geprüft; eine allfällige Rückerstattung löst das Team manuell aus (siehe Abschnitt 4).

«Streitfall»: Daneben existiert in der App ein eigenständiger Streitfall-Prozess. Auch während eines laufenden Streitfalls wird die Auszahlung an die Reinigungskraft blockiert, bis der Fall abgeschlossen ist.

Für beide Mechanismen gilt: Die App speichert den Grund bzw. die Angaben zur Meldung, den Zeitpunkt und den Status der Bearbeitung. Relevant vor/nachher-Fotos oder Problem-Fotos, die im Rahmen der Buchung hochgeladen wurden, können als Grundlage für die Prüfung dienen.

Sonderfälle, für die die App derzeit keinen eigenen automatischen Ablauf hat:

Reinigungskraft erscheint nicht: Es gibt derzeit keinen separaten automatischen «No-Show»-Ablauf. Es findet keine automatische Rückerstattung statt, und es gibt keine automatische Gebühr, Strafe oder Entschädigung. Die Kundin/der Kunde kann in einem solchen Fall die bestehenden Mechanismen «Problem melden» bzw. «Streitfall» nutzen, soweit anwendbar.

Reinigung wird nicht oder nur teilweise durchgeführt: Auch hierfür gibt es derzeit keinen separaten automatischen Ablauf. Die Kundin/der Kunde kann die bestehenden Mechanismen «Problem melden» bzw. «Streitfall» nutzen. Solange solche Fälle offen sind oder geprüft werden, kann die Auszahlung an die Reinigungskraft gemäss dem bestehenden Ablauf der App blockiert bleiben. Das PUTZIO-Team kann den Fall prüfen und, wo anwendbar, manuell eine Rückerstattung auslösen (siehe Abschnitt 4).

Kundin/Kunde ist bei der vereinbarten Reinigung nicht anwesend: Auch hierfür gibt es derzeit keinen separaten automatischen Ablauf. Es wird nicht automatisch davon ausgegangen, dass die Kundin/der Kunde die Zahlung verliert, dass die Reinigungskraft automatisch eine Entschädigung erhält oder dass automatisch eine Gebühr, Strafe oder Rückerstattung erfolgt. Falls in einem solchen Fall ein Problem entsteht, können die bestehenden Mechanismen «Problem melden» bzw. «Streitfall» genutzt werden, soweit anwendbar. Das PUTZIO-Team kann den Fall nach dem bestehenden Ablauf der App prüfen.

Ablauf und Fristen der Prüfung sind in der App nicht festgelegt; die Bearbeitung erfolgt durch das PUTZIO-Team.

E-Mail: putzio@outlook.com